Title Izrada i analiza chatbot-a za korisničku podršku na infobip platformi Title (english) Development and analysis of a customer support chatbot on the Infobip platform Author Randi Mohorović Mentor Nicoletta Saulig (mentor)Committee member Siniša Miličić (predsjednik povjerenstva)Committee member Željka Tomasović (član povjerenstva)Committee member Nicoletta Saulig (član povjerenstva)Granter University of Pula Defense date and country 2024-09-23, Croatia Scientific / art field, SOCIAL SCIENCES Abstract Ovaj završni rad istražuje proces analize i izrade chatbota za korisničku podršku na Infobip platformi. Chatboti su alati koji automatiziraju interakcije s korisnicima, pružajući brze i konzistentne odgovore na često postavljana pitanja. Rad se fokusira na razvoj chatbot-a baziran na pravilima (engl. rule-based chatbot) koji koristi unaprijed definirana pravila za komunikaciju s korisnicima. Infobip platforma pruža sveobuhvatnu podršku za razvoj komunikacijskih rješenja, uključujući API-je za integraciju chatbota s različitim komunikacijskim kanalima. U teorijskom dijelu rada, analizirane su ključne tehnologije i metodologije za izradu chatbota, s posebnim naglaskom na prednosti i izazove rule-based pristupa. Praktični dio rada obuhvaća sve faze razvoja chatbota, počevši od izrade do testiranja performansi. Kako bi ilustrirali praktičnu primjenu, korišten je primjer izrade chatbot-a za neku od telekomunikacijskih tvrtki, kao što su: T-Com, A1, Telemach i slično. Analizirani su najčešći problemi s kojima se korisnici susreću i za koje chatbot može pružiti podršku, poput problema s internet vezom i naplatama. Dizajn chatbota uključuje definiranje pravila za odgovore i scenarija interakcije, dok implementacija koristi Infobipove alate za integraciju i testiranje chatbota. Testiranje chatbota provedeno je kroz simuliranu interakciju, pri čemu su analizirani ključni metrički pokazatelji poput točnosti odgovora, brzine odgovora i zadovoljstva korisnika. Rezultati pokazuju da chatbot može značajno poboljšati efikasnost korisničke podrške smanjenjem vremena čekanja i povećanjem dostupnosti podrške, ali i da postoji prostor za unapređenje točnosti odgovora kod složenijih dijaloga. Zaključak rada ističe ključne prednosti implementacije chatbota za korisničku podršku, kao i preporuke za daljnji razvoj i istraživanje. Kroz praktičan pristup izradi i analizi chatbota, ovaj rad doprinosi boljem razumijevanju potencijala i izazova korištenja automatiziranih sustava za podršku korisnicima na Infobip platformi.
Abstract (english) This thesis explores the process of analyzing and developing a customer support chatbot on the Infobip platform. Chatbots are tools that automate interactions with users, providing quick and consistent responses to frequently asked questions. The focus is on the development of a rule-based chatbot that uses predefined rules for communication. The Infobip platform provides comprehensive support for developing communication solutions, including APIs for integrating chatbots with various channels. The theoretical section examines key technologies and methodologies for chatbot development, emphasizing the advantages and challenges of the rule-based approach. The practical section covers all stages from design to performance testing, with an example of a chatbot developed for a telecommunications company like T-Com, A1, Telemach, and similar. Common user problems, such as internet connection issues and billing, were analyzed to determine how the chatbot can provide support. The design includes defining response rules and interaction scenarios, while implementation utilizes Infobip’s tools for integration and testing. The chatbot was tested through simulated interactions, analyzing key metrics such as response accuracy, speed, and user satisfaction. Results show that the chatbot significantly improves customer support efficiency by reducing wait times and increasing availability, though there is room for improvement in response accuracy for more complex dialogues. The thesis concludes by highlighting the key advantages of implementing chatbots for customer support and offering recommendations for further development and research. Through a practical approach to chatbot development and analysis, this work contributes to a better understanding of the potential and challenges of using automated systems for customer support on the Infobip platform.
Keywords
Chatbot
korisnička podrška
Infobip
rule-based
telekomunikacije
Keywords (english)
Chatbot
customer support
Infobip
rule-based
telecommunications
Language croatian URN:NBN urn:nbn:hr:137:012828 Study programme Title: Informatics Type of resource Text File origin Born digital Access conditions Open access Terms of use Created on 2024-09-23 11:28:49
