Lojalnost kupaca danas je od presudne važnosti za opstanak poduzeća. Da bi poduzeće stvorilo lojalnost svojih kupaca oni im trebaju biti na prvom mjestu i cijelo poslovanje treba biti usmjereno prema njima i prilagođeno njihovim željama i potrebama. CRM sustav od velike je pomoći poduzećima jer putem njega zaposlenici imaju uvid u sve informacije o klijentima, a i sami zaposlenici međusobno lakše komuniciraju i izmjenjuju informacije. Usluge su zbog svojih obilježja rizične za kupnju te se zbog toga kupci često oslanjaju na usmene preporuke. Poduzeća Konzum i dm uzeta su za primjer kao jedna od najuspješnijih poduzeća u Hrvatskoj i šire jer se svojim kvalitetnim proizvodima i uslugama, programom vjernosti i sudjelovanjem u raznim humanitarnim projektima izdvajaju od ostalih poduzeća.