diplomski rad
Implementacija CRM sustava u poduzeću PLIVA

Jelena Valec (2016)
Sveučilište Jurja Dobrile u Puli
Podaci o radu
NaslovImplementacija CRM sustava u poduzeću PLIVA
AutorJelena Valec
Voditelj/MentorDražen Alerić (mentor)
Sažetak rada
Tema ovog diplomskog rada bila je prikaz Implementacije CRM sustava. U prvom poglavlju definirani su pojmovi upravljanja odnosima s korisnicima gdje se kao ključni čimbenik uspješnosti naglašava korisnika i poboljšanje interakcije s njima što je pobliže prikazano u drugom poglavlju. Učinkovitost poslovanja je vrlo ovisna o kulturi (interesi, vrijednosti i motivi), organizacijska klima (timski rad, lojalnost, učenje, upravljanje znanjem), kao i način postupanja s kupcima. Uspostavljanje zdrave kulture i postizanje vrijednosti povezano je sa stupnjem redoslijeda i načinima kako se organizacija odnosi prema kupcu. Kao posljedica toga, važnost CRM-a je porasla je na dnevnom redu mnogih organizacijskih strategija. U trećem poglavlju na primjeru kompanije Pliva napravljen je Case study uspješnosti implementacije CRM sustava. Svaka tvrtka koja ima moderno marketinško planiranje, implementaciju i kontrolu svih elemenata marketinškog miksa, a želi dugoročno opstati i održati konkurentski položaj na tržištu mora imati i razvijeno upravljanje odnosom s korisnicima, odnosno strategiju CRM-a (Customer Relationship Management-a), sa širokom lepezom klijenata. Veće zadovoljstvo se kod spomenutih klijenata može postići tako da svi zaposlenici neke tvrtke, bez obzira na hijerarhijski i funkcijski položaj budu orijentirani prema zadovoljstvu klijenata. U Plivi ističu kako CRM nije samo implementacija sustava, nego uvođenje nove poslovne filozofije unutar organizacije koja suštinski transformira, ne samo organizacijsku kulturu nego i pristup u komunikaciji prema korisnicima. CRM ne samo da omogućava tvrtkama fleksibilnost, snižavanje troškova, smanjivanje administracije, učinkovitu komunikaciju, nego ostavlja i prostor za inovacije, kreiranje novih izvora prihoda te razvoj jedinstvenog pristupa korisnicima koji je nužan za opstanak na tržištu.
Ključne riječiUpravljanje odnosima s korisnicima CRM sustav ključni kupci lojlanost stručno usavšavanje farmaceutska industrija implementacija
Naslov na drugom jeziku (engleski)The implementation of CRM systems in the enterprise PLIVA
Povjerenstvo za obranuAriana Nefat (predsjednik povjerenstva)
Dražen Alerić (član povjerenstva)
Lenko Uravić (član povjerenstva)
Ustanova koja je dodijelila akademski/stručni stupanjSveučilište Jurja Dobrile u Puli
MjestoPula
Država obraneHrvatska
Znanstveno područje, polje, granaDRUŠTVENE ZNANOSTI
Ekonomija
Marketing
Vrsta studijasveučilišni
Stupanjdiplomski
Naziv studijskog programaPoslovna ekonomija; smjerovi: Financijski management, Marketinško upravljanje, Management i poduzetništvo, Turizam i razvoj, Poslovna informatika
SmjerMarketinško upravljanje
Akademski / stručni nazivmagistar/magistra ekonomije
Kratica akademskog / stručnog nazivamag.oec.
Vrsta radadiplomski rad
Jezik hrvatski
Datum obrane2016-09-27
Sažetak rada na drugom jeziku (engleski)
The theme of this thesis was the implementation of CRM systems. The first chapter defines terms customer relationship management, which is a key factor of success highlights the client and improving interaction with them, which is more closely shown in the second chapter. Business efficiency is highly dependent on culture (interests, values and motives), organizational climate (teamwork, loyalty, learning, knowledge management), as well as a way of dealing with customers. Establishing a healthy culture and achievement of the values associated with the degree of order and how the organization addresses the customer. As a result, the importance of CRM is increased on the agenda of many organizational strategy. The third chapter in the case of Pliva made Case Study on Implementation of CRM systems. Any company that has a modern marketing planning, implementation and control of all elements of the marketing mix, and wants to survive long term and to maintain a competitive position in the market must be developed and customer relations, and strategy CRM (Customer Relationship Management-a), with a wide range of clients. Greater satisfaction with the mentioned clients can be achieved so that all employees of a company, regardless of the hierarchical and functional position are oriented towards customer satisfaction. In Pliva emphasize that CRM is not only the implementation of the system, but the introduction of a new business philosophy within the organization that essentially transforms not only the organizational culture, but also access to communication in. CRM not only allows companies flexibility, lowering costs, reducing administration, effective communication, but leaves space for innovation, create new sources of revenue, and the development of a unified approach to customers, which is essential for survival in the market.
Ključne riječi na drugom jeziku (engleski)Customer Relationship Management CRM system key customers loyalty professional upgrading the pharmaceutical industry the implementation
Vrsta resursatekst
Prava pristupaRad u otvorenom pristupu
Uvjeti korištenja radahttp://rightsstatements.org/vocab/InC/1.0/
URN:NBNhttps://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:137:517184
PohranioTihana Gerić