| Naslov | Primjena koncepta CRM-a na komunikacijske aktivnosti poduzeća |
| Autor | Petra Valetić |
| Voditelj/Mentor | Dražen Alerić (mentor)
|
| Sažetak rada | Tema ovog diplomskog rada je analiza primjene sustava upravljanja odnosima s korisnicima na
komunikacijske aktivnosti poduzeća. U radu se ponajprije definira sam pojam upravljanja
odnosima s korisnicima te poslovna strategija i važnost pravilne implementacije informacijskog
sustava koji omogućava pravilno uvođenje koncepta CRM - sustava upravljanja odnosima s
korisnicima. Pristup upravljanja odnosima s korisnicima ukazuje svim zaposlenicima
usredotočenost na korisnika, odnosno kupca, načine prilagođavanja odnosa između zaposlenika
prve linije i pojedinačnog kupca te kojim stvarima treba pridonijeti više pažnje, a kojima manje
prilikom prilagodbe korisniku.
U radu se ističe i važnost spoznaje i kategorizacije segmenata postojećih kupaca kako bi se
maksimizirala njihova vrijednost za poduzeće i stvorio lojalni odnos koji podrazumijeva
zadovoljstvo i otpornost na konkurenciju od strane potrošača, odnosno postojećih kupaca.
Za pravilno razumijevanje integracije sustava upravljanja odnosima s korisnicima i
komunikacijskih aktivnosti u poduzeću, potrebno je ponajprije razraditi pojam i oblike
komunikacije kao i sam marketinško komunikacijski splet poduzeća.
Komunikacijske aktivnosti i sustav upravljanja odnosima s korisnicima analiziraju se na primjeru
poduzeća dm koji se svojim uspješnim programom vjernosti ubraja u skupinu najvećih
drogerijskih lanaca u Europi. Program vjernosti i sustav upravljanja odnosima s korisnicima koji
odabrano poduzeće primjenjuje detaljno se razrađuju te su na temelju kritičkog osvrta dati
prijedlozi za poboljšanje komunikacijskih aktivnosti koji obuhvaćaju tiskani materijal i letke koji
se šalju pute elektroničke pošte, sms poruke, mrežnu stranicu te mobilnu aplikaciju poduzeća.
Prijedlozi za poboljšanje polaze od informacija koje poduzeće dobiva od svojih članova
programa vjernosti i na temelju kojih može komunikacijske aktivnosti bolje prilagoditi
pojedinom segmentu i profilu kupaca kako bi zadržao vodeću poziciju na tržištu i povećao udio u
kupovini kod svojih postojećih kupaca. |
| Ključne riječi | CRM komunikacijske aktivnosti poduzeće |
| Naslov na drugom jeziku (engleski) | Communication activities using a CRM concept |
| Povjerenstvo za obranu | Lenko Uravić (predsjednik povjerenstva)
Dražen Alerić (član povjerenstva)
Ariana Nefat (član povjerenstva)
|
| Ustanova koja je dodijelila akademski/stručni stupanj | Sveučilište Jurja Dobrile u Puli |
| Mjesto | Pula |
| Država obrane | Hrvatska |
| Znanstveno područje, polje, grana | DRUŠTVENE ZNANOSTI
Ekonomija
Marketing
|
| Vrsta studija | sveučilišni |
| Stupanj | diplomski |
| Naziv studijskog programa | Poslovna ekonomija; smjerovi: Financijski management, Marketinško upravljanje, Management i poduzetništvo, Turizam i razvoj, Poslovna informatika |
| Smjer | Marketinško upravljanje |
| Akademski / stručni naziv | magistar/magistra ekonomije |
| Kratica akademskog / stručnog naziva | mag.oec. |
| Vrsta rada | diplomski rad |
| Jezik | hrvatski |
| Datum obrane | 2017-05-30 |
| Sažetak rada na drugom jeziku (engleski) | The main subject of this graduate thesis is analysis of usage of customer relationship
management system on communication activities of the company. Primarily, it defines the
concept of customer relationship and business strategy, as well as the importance of proper
implementation of an information system that enables the proper introduction of the CRM -
Customer Relationship Management. The customer relationship managemenet system indicates
to all employees that the focus of the company is on customers. It also enables adjusting the
relationship between the first line employee and the individual customer and it explains to which
things and situations should be given more attention and which less while trying to make
adjustments to the user.
The importance of understanding and categorizing segments of existing customers in order to
maximize their value for company while creating a loyal relationship is strongly highlighted in
this graduate paper. The mentioned importance also implies satisfaction of existing customers
and their resistance to services and products from the competition.
For a proper understanding of the integration of the customer relationship management system
and communication activities in the enterprise, it is necessary to first develop the concept and
forms of communication, as well as the marketing communication interface of the company
itself.
Communication activities and customer relationship management system are analyzed on an
example of company DM which, with its successful loyalty program, is among the largest
drugstore chains in Europe. The loyalty program and customer relationship management system
that the selected company applies is elaborated in details and based on critical review of author
suggestions are provided for improving communication activities that include printed materials
and leaflets that are sent via e-mails, SMS messages, network pages and mobile application of
the company.
Suggestions for improvement are based on the information the company receives from its loyalty
program members and on which communication activities can be better tailored to each segment
and customer profile in order to maintain a leading position on the market and to increase the
market share of its existing customers. |
| Ključne riječi na drugom jeziku (engleski) | CRM communication activities enterprise |
| Vrsta resursa | tekst |
| Prava pristupa | Rad u otvorenom pristupu |
| Uvjeti korištenja rada |  |
| URN:NBN | https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:137:945485 |
