diplomski rad
Utjecaj CRM-a na stvaranje organizacije usmjerene korisnicima

Nataša Živković (2015)
Sveučilište Jurja Dobrile u Puli
Podaci o radu
NaslovUtjecaj CRM-a na stvaranje organizacije usmjerene korisnicima
AutorNataša Živković
Voditelj/MentorDražen Alerić (mentor)
Sažetak rada
Uspostavljanje i upravljanje dugoročnim odnosima s korisnicima jedan je od najnovijih trendova u marketinškoj filozofiji. CRM nije samo implementacija sustava, nego uvođenje nove poslovne filozofije koja mijenja gotovo iz temelja pristup korisnicima. Gledano sa strateške razine, može se reći da se radi o strateškom procesu identifikacije korisnika koje poduzeće može na najprofitabilniji način opslužiti stvarajući pritom interakciju između sebe i identificiranih korisnika radi poboljšanja buduće vrijednosti korisnika za poduzeće. Od svake organizacije oĉekuje se da uspješno posluje te ostvaruje svoje realne, ali i ambiciozne ciljeve, kako bi predstavljati izazov i poticaj za zaposlenike i menadžment. Boljim razumijevanjem ponašanja korisnika, dosljednim praćenjem i kontinuiranim bilježenjem svih relevantnih podataka o njima, poduzeće dolazi u mogućnost pravovremeno i prikladno reagirati na buduće korisnikove aktivnosti. Glavna stvar svake CRM strategije je da se korisnik određenog poduzeća osjeća posebno zbog toga što surađuje sa tim poduzećem. Korisnik je centar poslovanja, te njegova lojalnost predstavlja poduzeću najveću poslovnu snagu. Uvođenjem CRM-a mijenja se organizacija samog poduzeća jer se procedure i naĉin poslovanja moraju promijeniti. Takve promjene zahtijevaju prvenstveno od zaposlenika učenje i prilagodbu nastalim promjenama. Zaposlenike se uči novim vještinama, novim načinima poslovanja, kako bi mogli obavljati posao što uĉinkovitije te stvarajući pri tome i dobru organizacijsku kulturu. CRM nije jednokratan poduhvat, već proces koji se mora neprestano ponavljati i unaprjeđivati. Nekada su se poduzeća uglavnom usmjeravale na samo trţište i proizvod, a danas je sve izraţeniji trend fokusiranja na korisnika, budući je danas teže zadržati korisnika. Postoje brojna razliĉita mjesta gdje se može odabrati što će se kupiti, a postoji i internet trgovina gdje je izbor možda još i veći. Konkurencija je sve veća, tržište je globalizirano, a korisnici imaju veći izbor nego ikada. Cijena novog korisnika je 6 puta veća od cijene starog, lojalnog, ali lojalnost treba zaslužiti i izgraditi. Jedan od načina je prepoznavanje najboljih korisnika te njihovo motiviranje da to i ostanu. CRM kao takav ima potencijal mijenjanja odnosa poduzeća prema korisnicima i time, u konačnici, potencijal povećanja dobiti. Budući su korisnici postali sve zahtjevniji sve naglašeniji je interes za kvalitetom. Unapređenje kvalitete proizvoda teži se ostvariti uspostavljanjem nove koncepcije tzv. upravljanje kvalitetom. U početku je kvaliteta bila usmjerena isključivo na proizvodnju, a s vremenom je poprimila razmjere potpunog upravljanja kvalitetom, koje se odnosi na cjelokupnu organizaciju, sve njezine proizvode, funkcije i dijelove, te na svakog pojedinca u organizaciji. Prednosti uvođenja CRM-a kod zaposlenika je što mogu točno znati što se oĉekuje od njih i kako napraviti određeni posao u određenom vremenu. Negativna strana koja se moţe pojaviti je početni otpor promjenama. Bez sustava, ne bi se moglo tako efikasno opslužiti korisnike. U Hrvatskoj potrebe za CRM-om su velike i to u cijelom nizu industrija od telekoma i banaka preko maloprodaje do turizma. Iako je tek u početku poslovanja putem CRM-a, Pittarello se za sada snalazi i to najviše sa akcijama i popustima koji se šalju preko e-maila. Budući ima mnogo korisnika teško je ostvarivo imati personalizirani pristup sa svakim korisnikom, no s vremenom kada prepozna "glavne" korisnike trebao bi se više orijentirati na njih. Prije uvođenja CRM-a velika pažnja se posvetila izgledu prodajnog prostora, načinu izlaganja robe, dok se sada pažnja više pridaje korisnicima. Uz pomoć CRM-a može se vidjeti tko ĉešće kupuje po spolu, po dobi, po mjestu stanovanja. Uglavnom u Pittarellu ima više korisnika ženskog roda i to mlađih i srednjih godina. Starijih osoba ima manje. Zbog tih podataka poduzeće može znati na koje artikle treba obratiti više pažnje, koje treba nabaviti. Prijašnjim poslovanjem bez potpore CRM-a, mogao se dobiti uvid u prodaju po artiklima, koliko se artikala i kojih prodalo, dok se sada toĉno zna koji korisnik je kupio artikl, po spolu, dobi. Briga za korisnike ne smije nikada prestati. Jednom pokazana briga za korisnika mora rezultirati stalnom brigom, do kraja poslovanja poduzeća. Naposljetku, dobri odnosi s korisnicima ključ su poslovnog uspjeha.
Ključne riječiCRM organizacija Pitarello Pcard
Naslov na drugom jeziku (engleski)The impact of CRM to Create Customer-oriented Organization
Povjerenstvo za obranuErik Ružić
Dražen Alerić
Dragan Benazić
Ustanova koja je dodijelila akademski/stručni stupanjSveučilište Jurja Dobrile u Puli
MjestoPula
Država obraneHrvatska
Znanstveno područje, polje, granaDRUŠTVENE ZNANOSTI
Ekonomija
Marketing
Vrsta studijasveučilišni
Stupanjdiplomski
Naziv studijskog programaPoslovna ekonomija; smjerovi: Financijski management, Marketinško upravljanje, Management i poduzetništvo, Turizam i razvoj, Poslovna informatika
SmjerMarketinško upravljanje
Akademski / stručni nazivmagistar/magistra ekonomije
Kratica akademskog / stručnog nazivamag.oec.
Vrsta radadiplomski rad
Jezik hrvatski
Datum obrane2015-03-18
Vrsta resursatekst
Prava pristupaRad u otvorenom pristupu
Uvjeti korištenja radahttp://rightsstatements.org/vocab/InC/1.0/
Napomenasažetak preuzet iz zaključka
URN:NBNhttps://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:137:127180
PohranioBarbara Dušan