Tema ovog diplomskog rada je upravljanje odnosima s kupcima putem kluba vjernosti. Naime, u vrijeme sve veće konkurencije, mnoga poduzeća ulaze u pravu borbu za prevlast, boreći se pritom svim sredstvima i načinima da zadrže postojeće korisnike i privuku nove. Ono što je od krucijalnog značaja jest zapravo da poduzeća moraju velike napore usmjeriti u zadovoljavanje korisnika s obzirom da je zadovoljan korisnik većom vjerojatnošću i lojalan korisnik određenom poduzeću. Cilj ovog diplomskog rada je utvrditi u kojoj mjeri upravljanje odnosima s korisnicima putem klubova vjernosti poduzećima koristi u stvaranju i zadržavanju korisnika, kako se osmišljavaju ovi programi i kako se koriste u praksi te kakav utjecaj imaju na stvaranje lojalnih korisnika. Pri tome od presudne je važnosti da poduzeće kupca stavi u središte odnosno da dobro upozna svoje kupce, njihovu strukturu, navike i potrebe te da sve informacije o svojim kupcima, putem IT tehnologije, pohrani u jedinstvenu bazu podataka, nakon čega ih može kvalitetno pretraživati, obrađivati, segmentirati i analizirati što poduzeće čini spremnim za svakodnevne poslovne izazove. Programi vjernosti vezani za učestalost kupovine kreirani su da osiguraju nagrade kupcima koji kupuju često i/ili u znatnim količinama, a sve s ciljem da se zadovoljni kupci pretvore u lojalne kupce koji će se oduprijeti izazovima konkurencije i koji će dobar glas o poduzeću prenositi dalje i tako privući nove kupce. Na konkretnom primjeru kluba vjernosti poduzeća Billa vidljivo je kako to funkcionira u praksi.

The theme of this degree thesis is customer relationship management through the club loyalty. At the time of increasing competition, many companies are entering into a real fight for supremacy, struggling to achieve by all means and ways to retain existing customers and attract new ones. What is crucial is the fact that companies need to focus a lot of effort to satisfy users as it is a satisfied customer as likely and loyal user particular company. The aim of this diploma work is to determine the extent to which customer relationship management through loyalty clubs companies used in the creation and retention of customers, how to devise these programs and how they are used in practice and what impact the creation of loyal users. In doing so, it is crucial that the company customer at the center and to know our customers, their structure, habits and needs and that all the information about your customers, through IT technology, stored in a single database, then it may well search, processed, segment and analyze what company makes ready for everyday business challenges. Loyalty programs related to the frequency of purchases are designed to provide rewards to customers who buy frequently and / or in large quantities, with the aim to turn satisfied customers into loyal customers who will resist the challenges of competition and to good reputation of the company carry forward a both attract new customers. For a concrete example of the club fidelity Company Billa, it is evident how it works in practice.