Kvalitetu usluge možemo definirati kao rezultat usporedbe očekivanja i dobivenog odnosno percipiranog u trenutku pružanja usluge. Svaka osoba definira kvalitetu u odnosu na svoje potrebe. Kvaliteta je ključ za postizanje zadovoljstva potrošača i nužan uslov za ostvarivanje poslovnog uspjeha poduzeća u turizmu. Zadovoljstvo se događa nakon kupovine i konzumiranja proizvoda odnosno korištenja i doživljaja usluga. Da bi se pojavio osjećaj zadovoljstva potrebni minimum jest da očekivanja potrošača budu ispunjena, a po mogućnosti i nadmašena. Da bi mogli ostvariti zahtjevi koji se postavljaju za kvalitetu neophodno je njome svjesno upravljati, a posebice u suvremenim uvjetima poslovanja. Upravljanje kvalitetom ne znači zamjenu za procese kontrole i osiguranja kvalitete već njihovu nadogradnju i usavršavanje. Potpuno upravljanje kvalitetom je način upravljanja organizacijom usredotočen na kvalitetu, utemeljen na sudjelovanju svih članova organizacije te koji zadovoljavanjem korisnika teži za dugoročnim uspjehom i boljitkom za sve članove organizacije i zajednice u cjelini. Strateški model upravljanja kvalitetom u Valamar Rivieri d.d. dizajniran je da bi omogućio uspjeh čitave organizacije i to stavljanjem gosta na prvo mjesto i dosljednim isporučivanjem nevjerojatne usluge. Izuzetno je važno biti u korak s promjenama u potrebama i željama svojih gostiju kako bi se moglo stvoriti i zadovoljiti njihove potrebe.