master's thesis
Connection between employee satisfaction and customer relationship management

Lenka Uljanić (2015)
University of Pula
Faculty of economics and tourism "Dr. Mijo Mirković"
Metadata
TitlePovezanost zadovoljstva zaposlenika i upravljanja odnosa s korisnicima
AuthorLenka Uljanić
Mentor(s)Dražen Alerić (thesis advisor)
Abstract
Ulaganje u zaposlenike predstavlja jedan od ključnih čimbenika uspjeha poduzeća. Zaposlenici su u velikoj mjeri zaslužni za postignuto zadovoljstvo i lojalnost korisnika, stoga poduzeća trebaju uspješno upravljati svojom najvećom imovinom – zaposlenicima. Za poduzeće je bitno da prepozna važnost zadovoljstva zaposlenika budući da ono direktno i pozitivno utječe na formiranje razine zadovoljstva korisnika. Dakle, da bi se stvorili zadovoljni kupci potrebno je imati zadovoljne zaposlenike jer oni kroz svoje ponašanje u odnosu prema korisnicima iskazuju svoje zadovoljstvo/nezadovoljstvo. Zaposlenici teže da ostvare ekonomsku sigurnost, da formiraju identitet i razvijaju se, da se samoostvare, budu kreativni, da razviju svoje talente i vještine, da svojim radnim razultatima postanu prepoznatljivi u društvu i u njemu ostvare određeni status. Zadovoljstvo zaposlenika poslom ovisi o individualnim stavovima zaposlenika o svom poslu, te o tome kako oni percipiraju određene situacije te kako se žele samoostvariti na poslu. Različite teorije (Lokova teorija vrijednosti, model obilježja posla, dispozicijske teorije, Adamsova teorija jednakosti, dvofaktorska teorija) različito tumače zadovoljstvo poslom. Zadovoljstvo poslom je složen stav koji uključuje određene pretpostavke i vjerovanja o tom poslu (kognitivna komponenta), osjećanja prema poslu (afektivna komponenta) i ocjenu posla (evalutivna komponenta). Postoje brojni faktori koji određuju zadovoljstvo poslom, a time i ponašanjem zaposlenih. Sve te faktore klasificirali smo u dvije grupe: organizacijski i osobni faktori zadovoljstva poslom. Organizacijski faktori zadovoljstva poslom su faktori izvan osobnosti čovjeka i nalaze se u samoj organizaciji. To su npr. vrsta posla, sistem nagrađivanja, radni uvjeti, odnosi na poslu, organizacijska struktura. Osobni faktori zadovoljstva poslom su faktori koji se nalaze u samom čovjeku kao npr.: sklad između osobnih interesa i posla, radni staž i starost, pozicija i status, zadovoljstvo ukupnim životom i dr. Pošto su zaposlenici u organizaciji jedna od veoma važnih interesnih grupa, menadžment mora voditi računa o njihovom zadovoljstvu jer bez zadovoljnih radnika organizacija ne može efektno i efikasno ostvariti svoje ciljeve. Ljudi su ti koji postižu nevjerojatne rezultate, imaju ideje i rješenja problema, ljudi su ti koji pokreću poduzeće. Jedino ljudi mogu minimalizirati troškove poslovanja, odnosno maksimalizirati dobit. Kvalitetan menadžment je taj koji bi trebao omogućiti da ljudi budu zadovoljni poslom, uvjetima na poslu, i motivirani za rad. Menadžment razvijanjem kvalitetnog sustava motiviranja i redovitim praćenjem zadovoljstva može voditi brigu o svakom zaposleniku. Kvalitetan sustav motiviranja traži način da zadovolji potrebe i motivira svoje zaposlenike. Svi žele motivirane i zadovoljne zaposlenike. Zadovoljni zaposlenici, bolje i više rade, motivacija i zadovoljstvo daju radu poseban polet. Postizanjem zadovoljstva zaposlenika i ispunjavanjem njihovih očekivanja (mogućnost napredovanja, daljnje izobrazbe, primjerenih uvjeta za rad itd.), zaposlenici će raditi punim kapacitetom što će pozitivno utjecati na njihov radni učinak. Prema provedenom istraživanju u hotelu Valamar Sanfior možemo zaključiti da su zaposlenici njegovani od strane poslodavca na isti način na koji oni vode brigu o svojim gostima. Da bi se ostvarile dugoročne koristi, gosta se više ne može promatrati kao jednokratnom transakcijom, već je potrebno upravljati odnosima s istima. Upravo tada trebaju doći do izražaja sposobnosti i entuzijazam osoblja, koji neće biti na vrhuncu ako isti taj zaposlenik nije motiviran da razvija odnos s gostom. Aktivno razvijanje odnosa s gostima zahtjeva od zaposlenika usredotočenost na pružanje zadovoljstva na koje utječu potrebe, želje i očekivanja gostiju, kvaliteta usluge i najbitnije zadovoljstvo njih samih. Uvijek se kaže da je rad s ljudima najteži, ali postoji ono nešto što je u takvom poslu i najljepše: nova iskustva, prijateljstva koja očvrsnu na jedan poseban način koji izdrži pritisak posla kao i zadovoljstvo postignuća i timskog truda.
Parallel title (English)Connection between employee satisfaction and customer relationship management
Committee MembersErik Ružić
Dražen Alerić
Ariana Nefat
GranterUniversity of Pula
Lower level organizational unitsFaculty of economics and tourism "Dr. Mijo Mirković"
PlacePula
StateCroatia
Scientific field, discipline, subdisciplineSOCIAL SCIENCES
Economics
Marketing
Study programme typeuniversity
Study levelgraduate
Study programmeBusiness Economics; specializations in: Financial Management, Marketing Management, Management and Entrepreneurship, Tourism and Development, Business Informatics
Study specializationMarketing Management
Academic title abbreviationmag.oec.
Genremaster's thesis
Language Croatian
Defense date2015-07-08
Parallel keywords (Croatian)motivacija zaposlenika odnosi s korisnicima interni marketing Valamar
Resource typetext
Access conditionOpen access
Terms of usehttp://rightsstatements.org/vocab/InC/1.0/
Notesažetak preuzet iz zaključka
URN:NBNhttps://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:137:079589
CommitterBarbara Dušan