diplomski rad
Povezanost zadovoljstva zaposlenika i upravljanja odnosa s korisnicima

Lenka Uljanić (2015)
Sveučilište Jurja Dobrile u Puli
Fakultet ekonomije i turizma "Dr. Mijo Mirković"
Podaci o radu
NaslovPovezanost zadovoljstva zaposlenika i upravljanja odnosa s korisnicima
AutorLenka Uljanić
Voditelj/MentorDražen Alerić (mentor)
Sažetak rada
Ulaganje u zaposlenike predstavlja jedan od ključnih čimbenika uspjeha poduzeća. Zaposlenici su u velikoj mjeri zaslužni za postignuto zadovoljstvo i lojalnost korisnika, stoga poduzeća trebaju uspješno upravljati svojom najvećom imovinom – zaposlenicima. Za poduzeće je bitno da prepozna važnost zadovoljstva zaposlenika budući da ono direktno i pozitivno utječe na formiranje razine zadovoljstva korisnika. Dakle, da bi se stvorili zadovoljni kupci potrebno je imati zadovoljne zaposlenike jer oni kroz svoje ponašanje u odnosu prema korisnicima iskazuju svoje zadovoljstvo/nezadovoljstvo. Zaposlenici teže da ostvare ekonomsku sigurnost, da formiraju identitet i razvijaju se, da se samoostvare, budu kreativni, da razviju svoje talente i vještine, da svojim radnim razultatima postanu prepoznatljivi u društvu i u njemu ostvare određeni status. Zadovoljstvo zaposlenika poslom ovisi o individualnim stavovima zaposlenika o svom poslu, te o tome kako oni percipiraju određene situacije te kako se žele samoostvariti na poslu. Različite teorije (Lokova teorija vrijednosti, model obilježja posla, dispozicijske teorije, Adamsova teorija jednakosti, dvofaktorska teorija) različito tumače zadovoljstvo poslom. Zadovoljstvo poslom je složen stav koji uključuje određene pretpostavke i vjerovanja o tom poslu (kognitivna komponenta), osjećanja prema poslu (afektivna komponenta) i ocjenu posla (evalutivna komponenta). Postoje brojni faktori koji određuju zadovoljstvo poslom, a time i ponašanjem zaposlenih. Sve te faktore klasificirali smo u dvije grupe: organizacijski i osobni faktori zadovoljstva poslom. Organizacijski faktori zadovoljstva poslom su faktori izvan osobnosti čovjeka i nalaze se u samoj organizaciji. To su npr. vrsta posla, sistem nagrađivanja, radni uvjeti, odnosi na poslu, organizacijska struktura. Osobni faktori zadovoljstva poslom su faktori koji se nalaze u samom čovjeku kao npr.: sklad između osobnih interesa i posla, radni staž i starost, pozicija i status, zadovoljstvo ukupnim životom i dr. Pošto su zaposlenici u organizaciji jedna od veoma važnih interesnih grupa, menadžment mora voditi računa o njihovom zadovoljstvu jer bez zadovoljnih radnika organizacija ne može efektno i efikasno ostvariti svoje ciljeve. Ljudi su ti koji postižu nevjerojatne rezultate, imaju ideje i rješenja problema, ljudi su ti koji pokreću poduzeće. Jedino ljudi mogu minimalizirati troškove poslovanja, odnosno maksimalizirati dobit. Kvalitetan menadžment je taj koji bi trebao omogućiti da ljudi budu zadovoljni poslom, uvjetima na poslu, i motivirani za rad. Menadžment razvijanjem kvalitetnog sustava motiviranja i redovitim praćenjem zadovoljstva može voditi brigu o svakom zaposleniku. Kvalitetan sustav motiviranja traži način da zadovolji potrebe i motivira svoje zaposlenike. Svi žele motivirane i zadovoljne zaposlenike. Zadovoljni zaposlenici, bolje i više rade, motivacija i zadovoljstvo daju radu poseban polet. Postizanjem zadovoljstva zaposlenika i ispunjavanjem njihovih očekivanja (mogućnost napredovanja, daljnje izobrazbe, primjerenih uvjeta za rad itd.), zaposlenici će raditi punim kapacitetom što će pozitivno utjecati na njihov radni učinak. Prema provedenom istraživanju u hotelu Valamar Sanfior možemo zaključiti da su zaposlenici njegovani od strane poslodavca na isti način na koji oni vode brigu o svojim gostima. Da bi se ostvarile dugoročne koristi, gosta se više ne može promatrati kao jednokratnom transakcijom, već je potrebno upravljati odnosima s istima. Upravo tada trebaju doći do izražaja sposobnosti i entuzijazam osoblja, koji neće biti na vrhuncu ako isti taj zaposlenik nije motiviran da razvija odnos s gostom. Aktivno razvijanje odnosa s gostima zahtjeva od zaposlenika usredotočenost na pružanje zadovoljstva na koje utječu potrebe, želje i očekivanja gostiju, kvaliteta usluge i najbitnije zadovoljstvo njih samih. Uvijek se kaže da je rad s ljudima najteži, ali postoji ono nešto što je u takvom poslu i najljepše: nova iskustva, prijateljstva koja očvrsnu na jedan poseban način koji izdrži pritisak posla kao i zadovoljstvo postignuća i timskog truda.
Ključne riječimotivacija zaposlenika odnosi s korisnicima interni marketing Valamar
Naslov na drugom jeziku (engleski)Connection between employee satisfaction and customer relationship management
Povjerenstvo za obranuErik Ružić
Dražen Alerić
Ariana Nefat
Ustanova koja je dodijelila akademski/stručni stupanjSveučilište Jurja Dobrile u Puli
Ustrojstvena jedinica niže razineFakultet ekonomije i turizma "Dr. Mijo Mirković"
MjestoPula
Država obraneHrvatska
Znanstveno područje, polje, granaDRUŠTVENE ZNANOSTI
Ekonomija
Marketing
Vrsta studijasveučilišni
Stupanjdiplomski
Naziv studijskog programaPoslovna ekonomija; smjerovi: Financijski management, Marketinško upravljanje, Management i poduzetništvo, Turizam i razvoj, Poslovna informatika
SmjerMarketinško upravljanje
Akademski / stručni nazivmagistar/magistra ekonomije
Kratica akademskog / stručnog nazivamag.oec.
Vrsta radadiplomski rad
Jezik hrvatski
Datum obrane2015-07-08
Vrsta resursatekst
Prava pristupaRad u otvorenom pristupu
Uvjeti korištenja radahttp://rightsstatements.org/vocab/InC/1.0/
Napomenasažetak preuzet iz zaključka
URN:NBNhttps://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:137:079589
PohranioBarbara Dušan